Se reporter à la présentation du processus efficience : http://public.servicebox-parts.com/dtt/AP/pstand/PDF/flux.htm.
Les remontées d’incident en clientèle doivent être initialisées par le Conseiller Commercial Service (CCS) avec la fiche d’incident client "CIF-Customer Incident Form" pour être intégrées et complétées par le Conseiller Expert Technique (CET).
Utiliser le "Dealer Issue Detection" (DID) à partir de l’outil de diagnostic DIAGBOX avec la prise en compte des informations du diagnostic.
NOTA : Seul l’outil de diagnostic permet le transfert d’informations vers le portail de documentation après-vente constructeur.
Types de "Dealer Issue Detection" (DID) disponibles selon la nature de l’incident :
ATTENTION : Réaliser aussi les remontées d’incidents de type DID-S et DID-I sur les véhicules de démonstration.
1. Customer Incident Form (CIF)
Toute entrée atelier d’un véhicule en lancement doit faire l’objet d’une Fiche Incident Client "Customer Incident Form" (CIF) à la réception.
Lorsqu’un incident est déclaré "sécurité" par le client pour son véhicule, le Conseiller Expert Technique (CET) est immédiatement informé par le Conseiller Commercial Service (CCS).
2. Dealer issue detection safety (DID-S)
Alerte systématique en cas de risque sécurité déclaré par le client et validé par le Conseiller Expert Technique du réparateur.
IMPERATIF : En cas de risque sécurité déclaré par le client et validé par le Conseiller Expert Technique (technicien) du réparateur le constructeur doit être alerté systématiquement.
Le "dealer issue detection safety" (DID-S) permet d’effectuer cette alerte.
ATTENTION : Se référer au standard de pertinence pour tout incident de type "sécurité".
Se reporter au document de référence ; Sur le portail de documentation après-vente constructeur : Onglet "Incident - assistance" ↦Informations pratiques DID ↦Standard des DID ↦Standard de pertinence.
Avant toute intervention, dès la connaissance de l’incident de type "sécurité" :
3. Dealer issue detection incident (DID-I)
Le "Dealer Issue Detection Incident" (DID-I) permet d’alerter le constructeur sur un incident en clientèle pour un véhicule.
ATTENTION : Respecter la procédure décrite ci-dessous pour chaque "Dealer Issue Detection Incident" (DID-I).
ATTENTION : Pendant les 12 mois suivant la diffusion de cette note, et pour accélérer le traitement qualité, chaque incident sur un véhicule en lancement doit faire l’objet d’un "Dealer Issue Detection Incident" (DID-I) (Hors entretien et hors intervention faisant l’objet d’un TSB (Technical Service Bulletin) solutionnant le problème client ).
Respecter les standards des DID (Portail de documentation Après-vente constructeur : Onglet "Incident - assistance" ↦Informations pratiques DID ) .
Contrôler que l’incident répond au standard de pertinence (Standard des DID ↦Standard de pertinence ) .
Renseigner clairement (Standard des DID ↦Un DID bien complété, c’est quoi ? ) :
Fournir les Informations techniques nécessaires en fonction du type d’incident (Standard ↦Standard de qualité ) :
ATTENTION : Les pièces remplacées devront être conservées 90 jours après l’émission d’un "dealer issue detection incident" (DID-I).
NOTA : Au-delà de cette période, les règles générales d’établissement des "dealer issue detection incident" (DID-I) devront être respectées (Se référer à la note d’organisation à ce sujet ).
Au milieu de notre parcours, apparurent nos créations, fruit de notre inspiration divine, dans ce monde enchanteur.